2018年上半年国家铁路局政府网站运输类邮件处理情况

　　国家铁路局坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持依法、公平、公正、高效原则，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，积极回应社会关切，转变投诉处理方式，将投诉处理作为事中事后监管的重要抓手，努力维护铁路运输安全质量稳定。对站车环境卫生、列车供水、卧具更换、空调温度等基本服务方面存在的问题和不足，督促铁路运输企业采取有效措施，切实改进，解决问题，不断提升运输服务质量；对关系旅客切身利益的投诉，如财产损失、人身意外伤害等，组织调查核实，督促铁路运输企业依法依规妥善解决，并将调查处理结果及时反馈旅客。

　　2018年上半年，国家铁路局政府网站共收到运输类邮件2483件，其中：投诉类2282件、建议类170件、咨询类14件、表扬类17件。投诉类邮件中，客运2077件（占91%），主要反映购票、改签、退票、车票挂失补、站车服务、列车晚点等方面问题；货运25件，主要反映受理服务、运到期限、货损货差等问题。