索 引 号:000014349/2020-00533 分类: 运输监管-监管信息 ; 
发布机构: 国家铁路局 生成日期: 2020年04月09日
名  称: 2020年一季度国家铁路局铁路运输服务质量监督公开信息
文  号: 时 效 性:
内容概述:

2020年一季度国家铁路局铁路运输服务质量监督公开信息

发布时间:2020-04-09 字号:TT
  2020年一季度,国家铁路局共处理政府网站运输类邮件714件,其中:投诉类511件、建议类145件、咨询类56件、表扬类2件。所有邮件中,客运661件,主要反映客运安全、服务环节、票务、12306、设备设施、列车正晚点、列车开行、行包运输、规章制度等问题;其他53件,主要反映办理临时身份证、噪音污染、禁烟、企业管理等问题。
  2020年一季度,国家铁路局铁路运输服务质量问卷调查共投入调查人员187人次,调查列车121列次,调查车站1个,完成调查问卷7375份。受访旅客中,乘坐动车组列车出行旅客占83.4%,乘坐普速列车出行旅客占16.3%,在车站受访旅客占0.3%;青年占58.3%,中年占34.7%,老年占7.0%。按照百分制标准,一季度受访旅客对我国铁路客运服务质量总体评分为85.3分。46.8%的受访旅客评分高于90分;46.8%的受访旅客评分介于80分至90分之间;6.3%的受访旅客评分介于60分至80分之间;0.1%的受访旅客评分不足60分。通过问卷调查,收集到旅客提出的服务质量问题和意见建议149条。其中,购票服务问题45条,餐饮服务问题26条,空调、座椅等设施问题22条,商品品种和价格问题10条,厕所卫生问题5条,服务态度问题4条,进出站引导问题2条,信息发布问题1条,高铁选座、网上订餐、复兴号等问题6条,其他问题28条。